Регламент сопровождения

Общие положения
1. Пользователи программных продуктов «Инфокрафт: Формула ЖКХ. Набор решений для 1С:Предприятие 8» (далее Программные продукты) имеют право получать услуги сопровождения.
2. Услуги сопровождения оказываются только зарегистрированным пользователям (далее Пользователям) Программных продуктов, имеющим действующий доступ к обновлениям.
3. Сопровождение Программных продуктов, для работы которых используется платформа «1С:Предприятие», осуществляется только при наличии у Пользователя действующей подписки 1С.
Состав услуг сопровождения
В рамках услуг сопровождения пользователям доступны следующие услуги:
1. Доступ к обновлениям Программных продуктов.
  1. Доступ к обновлениям Программных продуктов осуществляется через личный кабинет на сайте gkhsoft.ru после прохождения обязательной регистрации.
2. Консультации по техническим вопросам.
  1. Консультации по проблемам, возникающим до входа в информационную базу.
    В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем, ограничивающих использование локально размещенной информационной базы.
  2. Консультации по проблемам с системой лицензирования.
    В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем с системой лицензирования Программного продукта.
  3. Консультации по установке обновлений.
    В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем, связанных со скачиванием обновлений Программного продукта и их корректной установке.
  4. Консультации по техническим вопросам доступны всем Пользователям с действующим Договором сопровождения.
  5. Консультации по техническим вопросам не тарифицируются.
3. Доступ к базе знаний Инфокрафт.
  1. Пользователям доступна база знаний Инфокрафт, размещенная по адресу https://help.gkh365.ru/. В базе знаний собраны и регулярно актуализируются ответы на частые вопросы и инструкции по программам.
4. Сервисные услуги.
  1. Обновление информационных баз
    - В рамках услуги производится подключение с использованием удаленного доступа к компьютеру Пользователя и выполняется процедура обновления информационных баз.
    - В рамках услуг по обновлению выполняется создание архивных копий баз
    - За одно подключение может быть обновлено произвольное количество информационных баз в соответствии с правилами тарификации.
  2. Установка и обновление платформы 1С.Предприятие 8
    - В рамках услуги производится подключение с использованием удаленного доступа к компьютеру Пользователя и обновление платформы 1С.Предприяитие 8.
    - В рамках услуги может быть обновлена платформа 1С.Предприятие 8 на произвольном количестве рабочих мест.
  3. Проведение оптимизации информационной базы (профилактическое тестирование и исправление)
    - В рамках услуги производится подключение с использованием удаленного доступа к компьютеру Пользователя и проводится процедура проверки целостности информационных баз с использованием штатной процедуры платформы 1С.Предприятие 8 «Тестирование и исправление».
    - За одно подключение может быть проверено произвольное количество информационных баз в соответствии с правилами тарификации.
  4. Консультации по использованию сервисов 1С
    - В рамках работ по консультированию осуществляется помощь в решении проблем, связанных с работой сервисов 1С.
  5. Сервисные услуги тарифицируются в соответствии с нормочасами, зафиксированными на выполнение услуг данного вида:
    Техническое сопровождение
  6. Списание времени по сервисным услугам происходит независимо от фактически затраченного времени
5. Консультационные услуги.
  1. Линия консультаций
    - Линия консультаций представляет собой сервис, в рамках которого Пользователь получает ответы на простые вопросы. При решении вопросов не происходит удаленное подключение к информационной базе Пользователя, не ведется работа с пользовательскими данными. В большинстве случаев происходит отсылка Пользователя к статье в базе знаний или документации.
    - Вопросы, которые могут быть решены в рамках сервиса «Линия консультаций»:
      - вопросы по заполнению конкретных документов и справочников информационной базы Пользователя;
      - вопросы по формированию отчетов и применению обработок.
    - Вопросы, которые линия консультаций не решает:
      - настройка информационной базы пользователя;
      - настройка и диагностика торгового оборудования;
      - аудит информационной базы пользователя;
      - рекомендации по применению и разъяснение законодательных требований;
      - методическая помощь по ведению учета.
    - Вопросы могут быть заданы через линию поддержки 1С-Коннект.
    - Обращения на сервис «Линия консультаций» не тарифицируются.
  2. Индивидуальные консультации
    - Индивидуальные консультации представляют собой сервис, в рамках которого предоставляются развернутые консультации, тарифицируемые согласно затраченному времени.
    - В рамках индивидуальных консультаций могут быть осуществлены:
      - консультации с подключением к информационной базе Пользователя;
      - настройки информационной базы Пользователя;
      - поиск ошибок в настройках информационной базы.
    - Консультант может произвести настройку информационной базы Пользователя либо совместно с Пользователем, либо по подробному заданию от Пользователя, зафиксированному в письменном виде.
    - В рамках индивидуальных консультаций консультанты не дают разъяснений нормативно-законодательных требований, не предоставляют аудиторских заключений по расчету услуг и по ведению бухгалтерского учета.
    - В рамках индивидуальных консультаций гарантируется, что в течение месяца Пользователю будет доступно все предоплаченное им время, включенное в пакет услуг. Если времени потребуется большее количество, то оно предоставляется исходя из существующих возможностей.
    - Для абонентских договоров: Тарификация поминутная. Предоставляется перенос неиспользованных минут консультаций текущего месяца на следующий месяц (при своевременной оплате услуг за следующий месяц).
      Для разовых консультаций: обращения в рамках «Индивидуальных консультаций» тарифицируются поминутно. Неиспользованные минуты не переносятся.
  3. Пожелания
    - Пользователи могут сообщать пожелания по работе с Программным продуктом либо по телефону, либо по электронной почте.
    - Пожелания фиксируются для дальнейшего анализа. В результате анализа пожелания может быть принято решение о включении его в типовое решение с последующим выпуском обновления Программного продукта.
  4. Ошибки
    - Пользователи могут сообщать о сбоях (ошибках) в работе с Программным продуктом либо по телефону, либо по электронной почте. Описывать возникший сбой/ошибку следует с достаточной для воспроизведения степенью детализации. Приложенные скриншоты с текстом ошибки и скриншоты настроек объектов, связанных с ошибкой, позволят быстрее решить возникшую проблему.
    - Обращения, связанные со сбоями (ошибками) в работе Программных продуктов не тарифицируются.
6. Кастомизация Программных продуктов.
  1. Под кастомизацией Программных продуктов понимается создание (с привлечением разработчиков) новых функциональных возможностей Программного продукта, которые невозможно получить настройками. (Например, индивидуальные квитанции, выгрузки в соц. защиту, индивидуальные требования к отчетам, индивидуальные требования к ведению учета и т.д.).
  2. Услуги по кастомизации Программного продукта оказываются на основании заявок от Пользователя. Заявки предоставляются в письменном виде.
  3. Услуги по кастомизации Программных продуктов тарифицируются исходя из согласованного объема работ.
Порядок обращения за услугами сопровождения
1. Линия консультаций работает с 8:00 до 18:00 часов по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю РФ).
2. Для обращения за услугами сопровождения Пользователь может оставить заявку в личном кабинете или задать вопрос, написав письмо на электронный ящик hline@infocraft.ru.
3. При обращении на линию консультаций необходимо предоставить следующую информацию:
  - номер Договора сопровождения;
  - название организации, на которую зарегистрирован Программный продукт;
  - свою фамилию, имя и отчество (отчество – только при желании, чтобы к вам обращались по имени-отчеству);
  - название приложения
4. Для получения ответа на вопрос или для подачи заявки на получение определенных услуг Пользователь может воспользоваться электронной почтой.
Прочее
1. Удаленное подключение к компьютеру Пользователя через сеть Интернет для оказания консультационной помощи осуществляется через программу 1С-Коннект. Другие программы для осуществления удаленного подключения не используются.
2. Гарантированное время отклика.
  1. По запросам пользователя в рамках сервиса «Индивидуальные консультации» предусмотрено гарантированное время отклика. Под гарантированным временем отклика подразумевается промежуток времени между поступлением обращения в отдел консультаций и началом работы по обращению.
  2. Под гарантированным временем отклика не подразумевается время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа Пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и прочее.
  3. Гарантированное время отклика задается приобретенным пакетом консультационного сопровождения.
  4. Время реакции по обращениям гарантируется только в рамках предоплаченного Пользователем времени, включенного в пакет услуг. По исчерпанию предоплаченного времени обращения обрабатываются в порядке общей очереди.

Регламент сопровождения по договорам, заключенным в 2018 году

Перейти к регламенту

Вы уже с нами?

26 Посетителей на сайте
выбирают программу.

23677 Выбрали решения
Инфокрафт с 2004г.